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Im eigenen Tarifjungel verlaufen

2. August 2014 - 12:51 Uhr

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© cc-by-nc-sa – original by Okinawa Soba

TL;DR: Endlich fällt mal ein Telefonanbieter auf seine eigene Preispolitik herein. Die Moral von der Geschicht: Rechnungen immer genau kontrollieren und wenns nicht passt: Schön auflaufen lassen, damit die das auch merken.

Seit einigen Monaten besitze ich ein Tablet mit mobilem Datentarif.
Ausschlaggebend für die Wahl von Vodafone als Anbieter waren die zum Zeitpunkt meiner Bestellung gültigen Aktionen und Rabatte, durch die ich im Vergleich zu anderen sehr gute Konditionen bekomme.

Soweit so gut – ich bestelle also online und bekomme eine Auftragsbestätigung mit einer Auflistung der Kosten und Abzüge und einem Endbetrag von X EUR/Monat.

Dann kommt die erste Rechnung, von der ich eigentlich erwarte, dass sie ähnlich aussieht. Es gibt tatsächlich ebenfalls eine Auflistung von Tarif und Rabatten, nur sieht diese komplett anders aus als bei der Bestätigung.
Der Basispreis besteht auf einmal aus zwei Teilen, die Rabatte haben andere Namen und es sind nun viel mehr, dafür kleinere. Im Endeffekt erkennt man nichtmehr wie die Zahlen zustande gekommen sind und was wo abgezogen wird. Zu allem Überfluss war die Auflistung der Bestellung nur Brutto, die in der Rechnung ist nur Netto.

Alles perfekt um den Kunden so zu verwirren, dass er kleine Fehler nicht bemerkt. Zumal wenn monatlich noch ein paar Ct. für SMS und Gesprächsminuten dazukommen hat man den einzig vergleichbaren Wert – die zu zahlende Grundgebühr – nirgends mehr einzeln stehen.

Nichts desto trotz ist mir relativ schnell aufgefallen, dass immer 49Ct zu viel berechnet werden. Nachdem ich im dritten Monat eine Rechnung ohne jeglichen Verbrauch – also nur den monatlichen Grundpreis – hatte, habe ich mir mein Telefon geschnappt und mal die kostenlose Support-Hotline angerufen.

Phase 1

Wie so oft war die erste Reaktion: “Das kann garnicht sein!” Bei Vodafone enden angeblich die Preise immer entweder auf ,49 oder ,99 und ein ,50 wie auf meiner Auftragsbestätigung wäre garnicht möglich. Warum ist das eigentlich immer so, dass man nach der Schilderung seiner Probleme vom Support erstmal ein “das kann garnicht sein” zu hören bekommt? Lernen die Mitarbeiter das in ihrer Schulung so?
Aber egal, ich konnte den guten Herrn davon überzeugen, dass es eben doch sein kann.

Dann fing er an zu rechnen: Der eine Rabatt abgezogen, dann der andere, vom gesamten Grundpreis, dann nur von einem Teil, miteinander verrechnet, gerundet…
Nachdem er mit massenweisen internen Fachbegriffen um sich geworfen hatte – wohl um den Eindruck zu erwecken er hätte alles im Griff – und ich keine Ahnung hatte was er da macht, hat er schließlich aufgegeben und mich gebeten die Auftragsbestätigung online an die Rechnungsabteilung zu schicken…

Phase 2

Dies habe ich auch gemacht mit einer kurzen Schilderung des Problems und der Bittee sie mögen doch in Zukunft 49Ct. weniger berechnen, wie das auf der Auftragsbestätigung steht.
Nach ein paar Tagen kam die Rückmeldung: Sie entschuldigen sich vielmals für ihren Fehler!

Nun hätte ich ja erwartet, dass sie in ihrem System meinen Rechnungspreis so ändern, dass da dann ab nächsten Monat weniger draufsteht, aber das war wohl zu naiv: “Leider ist es mir nicht möglich Ihnen einen 0,50 Euro Rabatt ein zurichten.” [sic]
Stattdessen haben sie mir eine Gutschrift von 12 EUR berechnet! In anderen Worten: Sie schreiben mir jetzt schon den Betrag gut, den sie mir während meiner Vertragslaufzeit von 24 Monaten weiterhin zu viel berechnen werden…

Fazit

Darauf warte ich ja schon lange, dass sich so ein Telefonkonzern mal in seinen eigenen Tarifen verfängt.
Ich muss aber auch sagen, so ein kompliziertes System mit so einer komplexen Rechnung gibt es selten.

Andererseits ist diese Methode aber auch nicht schlecht.
Einfach ein paar Ct. mehr berechnen, das fällt fast keinem auf und wenn, dann ist es den Meisten den Aufwand nicht Wert nachzuhaken. Und die paar, die dann doch nachfragen bekommen natürlich eine Erstattung. Wenn die das nur bei 10% ihrer gut 32Mio. Kunden (Quelle Wikipedia) machen, sind das monatlich immerhin fast 1,6Mio. EUR.

Doch soviel Bosheit will ich ihnen garnicht unterstellen. Ich glaube vielmehr, dass hier mal wieder die Rechte Hand, die die Preise macht nicht weiß wie die Linke ihre Rechnungen schreibt. Das würde zumindest die Reaktion und das verzweifelte Rechnen des Mitarbeiters erklären und warum sie dann nicht einfach im Abrechnungssystem die korrekten Zahlen eingeben (können).

Es lohnt sich also immer schön die Rechnungen zu kontrollieren.
Und auch wenn es ein bisschen Aufwand macht, ist es doch ganz lustig die Reaktionen von Seiten des Providers zu beobachten.

Aber insgesamt bin ich doch mit dem Service recht zufrieden.
Die Mitarbeiter waren freundlich, es gab keine Diskussionen oder Herumdrucksen, sondern ich habe ohne Probleme eine Gutschrift (die sogar 24Ct. zu hoch war ;-) bekommen.

PS.:
Die beiden Kürzel aus der Internetwelt habe ich bewusst eingebaut und mit einer Beschreibung verlinkt.
Muss ja auch irgendwie meinem – ääh – Bildungsauftrag nachkommen. :-)

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